A implementação da Cobrança Especializada por Segmento, que adapta a abordagem de cobrança às necessidades específicas de cada segmento de mercado e perfil de devedor, exige uma estratégia detalhada e o uso de tecnologia avançada. Embora desafios como personalização, formação de equipes e integração de dados existam, eles podem ser superados com parcerias estratégicas e investimentos em tecnologia apropriada. Entenda neste artigo como esta estratégia não só melhora as taxas de recuperação de créditos, mas também fortalece as relações com clientes, contribuindo para um ambiente de negócios mais saudável e sustentável.
Cobrança Especializada por Segmento: Como funciona hoje a cobrança tradicional por telefone?
A cobrança tradicional por telefone é aquela que utiliza um script padrão para todos os devedores, independentemente do segmento de mercado em que eles atuam ou do tipo de produto ou serviço que adquiriram.
Essa forma de cobrança pode ter alguns problemas, como:
- Não considerar as particularidades e dificuldades de cada segmento, como sazonalidade, concorrência, demanda, legislação, etc.
- Não levar em conta o perfil comportamental e financeiro de cada devedor, como renda, hábitos de consumo, histórico de pagamento, etc.
- Não oferecer soluções personalizadas e flexíveis para cada caso, como parcelamento, desconto, renegociação, etc.
- Não estabelecer uma relação de confiança e respeito com o cliente, que pode se sentir desvalorizado, constrangido ou ofendido.
A cobrança tradicional por telefone, que trata todos os devedores da mesma forma, pode se apresentar ineficiente e ineficaz. Isso porque os segmentos de mercado têm diferentes perfis de consumo e de consumidores. Além disto, os devedores são diferentes uns dos outros, e suas necessidades e comportamentos de pagamento também são diferentes.
Portanto, a Cobrança Especializada por Segmento é crucial, pois adapta suas estratégias às particularidades de cada segmento e devedor, oferecendo soluções mais flexíveis e personalizadas, o que melhora a eficácia na recuperação de dívidas e a satisfação do cliente.
Mas como adequar a Cobrança Especializada por Segmento, considerando os diferentes perfis de agentes em uma operação de cobrança?
Cobrança Especializada por Segmento: É possível personalizar a cobrança pelo perfil do operador e da carteira em que atua?
A Cobrança Especializada por Segmento não é apenas uma prática recomendada, é uma necessidade imperativa no dinâmico mundo financeiro. A Cobrança Especializada por Segmento é aquela que utiliza técnicas e ferramentas para adaptar a abordagem e a negociação de acordo com as características e necessidades de cada segmento de mercado e de cada perfil de devedor. Ela é baseada na empatia e na busca de soluções que beneficiem ambas as partes.
A Cobrança Especializada por Segmento baseia-se em premissas chave, incluindo: reconhecer as particularidades de cada segmento e oferecer soluções viáveis alinhadas à realidade do cliente; considerar o perfil comportamental e financeiro do devedor, adotando uma comunicação e incentivos que gerem valor; fornecer abordagens personalizadas e flexíveis, respeitando a capacidade de pagamento e a urgência do cliente; e construir uma relação de confiança e respeito, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e compreendido.
Para realizar a Cobrança Especializada por Segmento, é preciso contar com operadores capacitados e treinados para lidar com diferentes tipos de clientes e situações. Além disso, é preciso segmentar a carteira de devedores de acordo com critérios como:
- Segmento de mercado: identificar o ramo de atividade, o porte, o público-alvo, os produtos ou serviços oferecidos, etc.
- Perfil de devedor: identificar o grau de inadimplência, o motivo do atraso, o histórico de pagamento, a renda, o consumo, etc.
- Perfil de operador: identificar as habilidades, as competências, o estilo de comunicação, a experiência, etc.
Dessa forma, é possível personalizar a Cobrança Especializada por Segmento, pelo perfil do operador e da carteira em que atua, aumentando as chances de sucesso e de recuperação dos valores. Apesar de requerer um investimento inicial em análise de mercado e treinamento de equipes especializadas, essa estratégia promete ser mais eficaz a médio prazo.
O primeiro passo para a Cobrança Especializada por Segmento é um entendimento aprofundado do segmento dos clientes. Por exemplo, no segmento financeiro, é importante entender os ciclos econômicos e as condições financeiras que podem afetar a capacidade de pagamento dos clientes. Bancos podem lidar com clientes que enfrentam instabilidade financeira devido a mudanças na taxa de juros ou na política econômica. No varejo, a Cobrança Especializada por Segmento deve considerar em suas estratégias de cobrança fatores como sazonalidade de compras e padrões de gastos do consumidor, adaptando a cobrança para períodos de maior ou menor liquidez financeira dos clientes.
Assim, ao reconhecer as nuances de cada segmento, como financeiro, bancário e varejo, é possível planejar ações de Cobrança Especializada por Segmento mais efetivas, escolhendo os momentos, canais e condições mais adequados para a regularização dos débitos.
Cobrança Especializada por Segmento: Na cobrança especializada, como criar uma régua entre o acionamento telefônico e digital?
A régua de Cobrança Especializada por Segmento é um conjunto de ações e estratégias que visam recuperar os valores em atraso de forma efetiva e otimizada. Na Cobrança Especializada por Segmento, é preciso criar uma régua que leve em conta as características e preferências de cada segmento de mercado e de cada perfil de devedor, além de utilizar os canais mais adequados e eficientes para cada caso.
Um exemplo de régua de Cobrança Especializada por Segmento pode ser:
- Primeiro contato: e-mail ou SMS de lembrete no dia do vencimento ou um dia antes, com valor, data e meios de pagamento, em tom cordial e educado.
- Segundo contato: ligação no dia seguinte ao vencimento, reforçando as informações, oferecendo facilidades e vantagens, em tom amigável e persuasivo.
- Terceiro contato: carta de cobrança ou boleto atualizado no quinto dia após o vencimento, alertando sobre as consequências, como juros, multas, negativação, etc., em tom formal e assertivo.
- Quarto contato: ligação no décimo dia após o vencimento, cobrando uma posição, apresentando propostas, em tom firme e respeitoso.
- Quinto contato: e-mail ou SMS de cobrança no vigésimo dia após o vencimento, informando que o caso será encaminhado para a assessoria jurídica ou para o protesto, em tom sério e urgente.
Essa régua pode variar de acordo com o segmento de mercado e o perfil de devedor, podendo ser mais curta ou mais longa, mais suave ou mais intensa, mais telefônica ou mais digital, dependendo da estratégia definida pela empresa para a Cobrança Especializada por Segmento.
Cada perfil de devedor requer uma abordagem de cobrança diferente. Algumas pessoas podem responder melhor a lembretes via SMS, enquanto outras preferem contato telefônico. Ajustar a abordagem e o meio de comunicação aumenta significativamente a eficiência do processo de cobrança.
Cobrança Especializada por Segmento: Não adianta personalizar o script se não se fala com o devedor!
Conhecer o segmento e definir a régua é apenas parte do sucesso da Cobrança Especializada por Segmento, pois um dos maiores desafios da cobrança é conseguir falar com o devedor. Muitas vezes, ele não atende o telefone, não responde as mensagens, não abre os e-mails, não recebe as cartas, etc. Isso pode dificultar ou até mesmo inviabilizar a recuperação dos valores em atraso.
Por isso, não adianta personalizar o script se não se fala com o devedor. É preciso utilizar técnicas e ferramentas que aumentem as chances de contato e de negociação com o cliente. Algumas delas são:
- Utilizar horários e dias mais propícios para cada segmento e perfil de devedor, evitando horários comerciais, finais de semana, feriados, etc.
- Utilizar canais diferentes e complementares para se comunicar com o cliente, como telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, chat, etc.
- Utilizar de ferramentas de enriquecimento cadastral que permitam ter os meios de contato mais assertivos para falar com o cliente.
Sobre este último, podemos afirmar que localizar devedores é um desafio na Cobrança Especializada por Segmento, especialmente quando eles mudam de endereço, telefone ou e-mail sem atualizar seus dados. Para superar isso, é essencial usar tecnologias de localização avançadas para rastrear e encontrar devedores de forma rápida e precisa.
O enriquecimento de dados, segundo especialistas da Think Data, tornou-se fundamental na era da informação para conhecer melhor o cliente e personalizar a Cobrança Especializada por Segmento. Este processo envolve agregar, validar, atualizar e complementar informações dos devedores usando fontes confiáveis e seguras.
A Think Data, sendo Bureau referência no mercado assegura esta atualização de dados constantes e validações de informações. Sua solução via API, Valida Fácil, integra-se facilmente a sistemas existentes (CRM, Motores de Crédito, Sistemas de Cobrança), facilitando a implementação da Cobrança Especializada por Segmento. Além disto, também trabalha com a possibilidade enriquecimento de informações de maneira segura através da troca de arquivos, através de área criptografada. Todas as soluções permitem que agregue informações que permitirão a empresa segmentar a carteira de devedores tanto PJ quanto PF com base em critérios diversos, como segmento de mercado, porte da empresa, localização, entre outros. Ela também fornece informações detalhadas para a segmentação de devedores individuais, incluindo faixa etária, gênero, renda presumida e ocupação.
A Think Data oferece soluções inovadoras para segmentar eficientemente a Cobrança Especializada por Segmento, analisando dados detalhadamente para criar perfis mais precisos, mas principalmente ter acesso ao dado de contato mais atualizado do devedor, aumentando significativamente o % Contado com a Pessoa Certa (CPC)
Vamos falar um pouco mais sobre este tema a seguir.
Cobrança Especializada por Segmento: Como recuperar mais com o uso de novos tecnologias de localização?
A precisão e atualização dos dados são cruciais para conseguir contato com a pessoa certa, o que influência sobre maneira para o resultado de recuperação na Cobrança Especializada por Segmento. Claro que o enriquecimento de Dados com as informações atualizadas como telefone, e-mail e endereço continuam sendo importantes. Mas para falar com a pessoa certa, é preciso incrementar o uso de tecnologia de Localização que vá além do tradicional que já conhecemos.
É exatamente isto que a Think Data faz ao trazer informações adicionais que são diferenciais de mercado para a Cobrança Especializada por Segmento como:
WhatsApp: temos a impressionante consulta de WhatsApp, onde poderá verificar de forma online integrado diretamente com a Meta, a vinculação de telefones ao WhatsApp informando se o mesmo se encontro ativo, para ter maior segurança de um telefone válido.
Localização Garantida 2.0: você pode ter o produto que vem revolucionando o mercado de enriquecimento que é o Localização Garantida 2.0, utilizando tecnologia exclusiva de geolocalização que permite às empresas um sucesso de até 70% em localizar devedores, fornecendo números de telefone ativos e que dão 100% de assertividade que estão vinculados aos devedores.
Localização Garantida 2.0 é uma tecnologia de localização totalmente aderente à LGPD. Seu modelo de comercialização é condicionado ao sucesso e oferece às empresas um investimento de baixo risco com alto retorno potencial. A tecnologia agiliza a identificação de devedores e o processo de cobrança, acelerando a recuperação de dívidas significativas e melhorando o ROI.
Com esses serviços é possível não apenas personalizar a abordagem para cada cliente, mas também priorizar os casos com maior probabilidade de recuperação e definir estratégias específicas para diferentes perfis de devedores. O uso inteligente de dados leva a uma gestão de Cobrança Especializada por Segmento mais eficaz, reduzindo custos operacionais e melhorando a relação com os clientes.
Para realizar a Cobrança Especializada por Segmento, é preciso contar com operadores capacitados e treinados, segmentar a carteira de devedores, criar uma régua de cobrança, aumentar as chances de contato e negociação, e utilizar novas tecnologias de localização. Com a ajuda destas novas tecnologias de localização, essa estratégia se torna ainda mais eficaz, posicionando as empresas na vanguarda das melhores práticas em gestão de crédito e cobrança.
Para conhecer gratuitamente as soluções de enriquecimento cadastral ou de consulta de CPF ou CNPJ na Serasa Experian, através da plataforma da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/
