Na era do chatbot, a automatização do relacionamento veio para ficar – incluindo não apenas o SAC, mas também, as requisições de Crédito via WhatsApp. Entenda como implementar um processo de análise segura em sua operação
Nos últimos anos temos observado grandes mudança nas formas de relacionamento com os clientes – sejam nos processos de venda, cobrança ou atendimento, as operações, antes centralizadas em contact centers passaram a se torna totalmente digitais!
Os benefícios deste modelo de interação são inúmeros, mas dentre eles, podemos citar: agilidade na resposta, padronização dos processos, conforto para o cliente que não precisa ficar em uma fila de espera, garantia de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (sem impactos relacionados ao absenteísmo e turnover dos operadores) – e claro, a economia e alta produtividade quando comparada ao de uma PA (Posição de Atendimento) física.
Com tantos benefícios – associada a questão do próprio isolamento social gerado pela pandemia (que afetou diversos contact centers), os serviços via chatbot acabaram tendo seu uso ampliado, indo da venda de veículos à concessão de crédito via WhatsApp!
Crédito via WhatsApp: Por que implementar um canal para venda de produtos financeiros via chatbot?
São diversos os motivos para se implementar um canal para concessão de crédito via WhatsApp em uma empresa. O primeiro, é que a pandemia afetou a locomoção, e por consequência, a oferta de produtos financeiros no varejo, principalmente aqueles voltados às classes C, D e E. Através de um canal digital de recepção de propostas, as chances de manter as metas de crescimento são potencializadas.
Uma outra vantagem da criação de um canal para interação e recepção das requisições de crédito via WhatsApp dos clientes é a abrangência que este aplicativo tem no país – estimasse que entre 120 e 130 milhões de usuários utilizem o WhatsApp diariamente no Brasil!
Por fim, temos o benefício que uma análise de crédito via WhatsApp traz grande discrição para os clientes nas interações – garantindo que em caso de uma não aprovação, não se faça necessário uma interação humana que gere algum constrangimento.
E como funciona o processo da análise de crédito via WhatsApp?
Na verdade, o WhatsApp é apenas um canal que, através da automatização dos processos, realizará o atendimento do cliente, captara suas informações – e decidirá, através das políticas de crédito se um cliente terá ou não acesso a um produto financeiro específico. Até aqui, nada muda comparado aos modelos tradicionais de solicitação, seja via site ou promotor de vendas.
No geral, pode-se criar um fluxo de atendimento onde através de 4 ou 5 perguntas, os motores de crédito recepcionem essas respostas e consigam realizar uma análise, retornando pelo próprio aplicativo se o mesmo teve (ou não) seu crédito aprovado.
Cada financeira utiliza uma metodologia para a análise destas propostas recebidas de crédito via WhatsApp– algumas, desenvolvem um credit score interno ou utilizam de mercado para determinar pela aprovação de uma proposta – e outras (na verdade, a maioria), interligam as respostas obtidas com diversas fontes de fé-publica para um veredito final sobre uma concessão de crédito.
Na concessão de crédito, como integrar o Whats ao motor, chatbot e bureaus de informações?
Segundo a Think Data, bureau de informações referência no atendimento as principais financeiras do país – após a empresa escolher qual a plataforma de chatbot será utilizada como canal de interação com os proponentes ao crédito via WhatsApp, a mesma deverá criar os padrões de respostas as mais variadas perguntas que serão realizadas pelos clientes.
Paralelo a isso, a companhia também deve implementar um processo de identificação positiva a fim de evitar fraudes. Essa checagem deve contar com a ajuda dos próprios bureaus de informações e ferramentas complementares de validação via Token por E-mail e SMS.
Por fim, a financeira deve definir quais informações deseja receber do proponente ao crédito (a recomendação é que o processo tenha no máximo 5 perguntas) e encaminhá-las ao motor de crédito, que seguirá com o processo de análise, similar aos já realizado na captação de propostas através de outros canais.
E quais os benefícios para a financeira (e para o cliente) na concessão de crédito via WhatsApp?
Para um banco ou financeira, os benefícios da análise de propostas de crédito via WhatsApp são inúmeros, dentre elas, acessar um público (principalmente classe C, D e E), através do maior aplicativo de comunicação do Brasil. Além disso, a agilidade possível nas análises das requisições e facilidade em uma futura ação de cobrança (devido a já se ter o melhor telefone de contato para negociação), tendo em vista já ter acesso direto ao Whats do cliente em seu primeiro contato.
Já para o cliente um dos maiores benefícios é o sigilo garantido no processo de concessão – principalmente para os perfis de pessoas que costumam ter uma alta probabilidade de recusa na aprovação do crédito. Outra vantagem, é que em caso de aprovação, a financeira pode liberar um acesso ao seu cartão virtual, fazendo com que o mesmo já possa realizar a ativação (e uso) imediata.
Além do WhatsApp, quais outras informações são passíveis de análise em um processo automatizado?
Diante deste cenário, a Think Data, disponibiliza diversas soluções que possibilitam as financeiras realizarem checagens dos perfis dos requerentes ao crédito via WhatsApp, a fim de terem agilidade e segurança na concessão de crédito.
Através da plataforma Valida Fácil – Concessão de Crédito, é possível avaliar online a quem o WhatsApp do requerente ao crédito está vinculado, assim como a foto vinculada ao aplicativo, podendo essa ser utilizado em processos internos de checagem via biometria facial.
Além disso, a Think Data consegue realizar o retorno de centenas de informações, dentre elas, dados socioeconômicos, renda presumida, renda familiar per capita, registro de óbito, atividade profissional vigente junto ao Ministério do Trabalho ou o recebimento de benefício como Seguro Desemprego, dentre outras. Complementar a isso, é possível inclusive checar de um terminal em específico encontra-se vinculado ao CPF em questão via solução Localização Garantida – tudo isso, para certificar a total segurança na concessão de crédito via WhatsApp.
Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral integrada ao WhatsApp da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/
