Muitas vezes observamos empresas de cobrança relatando dificuldade em localizar o devedor, contudo, possuem estratégias internas que se baseiam apenas em enriquecer, enriquecer e enriquecer novos telefones, entendendo que os existentes na base são ruins e nada adianta! Entenda como essa forma de trabalho ajuda a minar a recuperação de crédito das assessorias e alternativas para melhorar a localização do devedor.
Localizar o Devedor: Desafio constante em um cenário financeiro desafiador – para as assessorias (e para o devedor)
Este é um ano onde começamos com uma alta expectativa, principalmente pelo fim da pandemia, copa do mundo, discussões políticas que trouxeram tantos impactos na economia – entretanto, temos observado neste ano um aumento da inadimplência oriunda do desaquecimento da indústria e comercial, o que tem feito com que as instituições financeiras aumentem os juros e restrinjam o crédito.
Quando pensamos especificamente da área da cobrança, o alto desemprego é apenas um dos fatores que tem influenciado negativamente em suas operações! Temos ainda o aumento dos custos de telecom devido as normas implementadas pela Anatel contra os robocalls, que influenciaram fortemente suas finanças, pois agora, mais do que nunca, se faz necessário serem assertivos em suas estratégias para localizar o devedor. As empresas que continuaram a massificar os contatos telefônicos, observaram um aumento de mais de 70% em suas contas telefônicas, sem a contrapartida de uma melhora na recuperação de crédito.
Com todo esse cenário, claro, os custos operacionais pelo real gasto vs real recuperado aumentou muito – relacionado também a dificuldade de se localizar o devedor, seja por estratégias má elaboradas, bases internas desatualizadas (sem um processo correto de enriquecimento cadastral) ou simplesmente não localizar o devedor por ele não querer atender as ligações de cobrança.
Localizar o Devedor: Estudo indica que os mais de 50% do CPC (Contato com a Pessoa Certa) de uma área de cobrança poderiam ser obtidos sem novos processos de enriquecimento cadastral
Segundo estudos realizados pela Think Data, bureau de informações referência na indústria financeira, junto a mais de 50 assessorias de cobrança, detectou que mais de 50% telefones bons relacionados aos clientes já constam na base das empresas e áreas de cobrança. Com isso, foi possível concluir que o não localizar o devedor está relacionado mais as falhas internas de identificação e priorização dos telefones do que da qualidade cadastral das bases.
Como este estudo foi desenvolvido para se chegar a essa conclusão? A Think Data possuí uma tecnologia exclusiva no Brasil chamada Localização Garantida. Totalmente adequada a LGPD, essa solução consegue obter, com assertividade de 100% o telefone em uso de um inadimplente – o que seria similar ao antigo telefone hot, contudo, com obtenção muito mais rápida e objetiva, garantindo o sucesso em localizar o devedor.
Em diversos cruzamentos e comparações realizadas nos telefones informados por seus clientes contratantes com a solução do Localização Garantida, detectou-se que mais da metade dos telefones encaminhados no processo de enriquecimento cadastral realmente eram do cliente devedor e estavam em uso! Importante ressaltar que essa tecnologia, por garantir que o telefone está vinculado ao devedor, faz com que a empresa de cobrança, na hora de retornar o contato para localizar o devedor, não receba um status de telefone inválido, mensagem da operadora, inválido, dentre outros.
Localizar o Devedor: Como melhorar este indicador sem a utilização de tecnologias externas?
O uso de soluções de enriquecimento cadastral como o Localização Garantida da Think Data tende a agilizar muito o tempo e assertividade para o contato com o cliente devedor, e por consequência, o início da negociação e geração de um acordo. Entretanto, algumas estratégias podem já ser utilizadas e implementadas, a fim de garantir que o indicador relacionado a localizar o devedor seja um pouco mais expressivo.
Acho que um dos primeiros a serem utilizados é o desenvolvimento interno de uma base hot obtida através dos CPC (Contato com a Pessoa Certa) gerados nas interações telefônicas. O lado positivo dessa estratégia, é evitar a necessidade de realizar um processo de enriquecimento cadastral, entretanto, dependendo se o porte da empresa ou da área de cobrança for pequeno, talvez o volume de registros tende a demorar para ser relevante para suas operações, o que dificultaria em localizar o devedor.
Outra estratégia chave de melhoria a ser implementada para localizar o devedor é em se redefinir as regras de renitência de discagem, isso é, muitas vezes uma empresa pode estar ligando em horários que não sejam os melhores para contato com aquele cliente (ausência de um Best Time to Call). Além disso, muitos telefones bons, podem estar sendo invalidados pelo discador, por uma falha em sua parametrização – “matando” os telefones bons!
Por fim, temos também as marcações realizadas pelos operadores, que podem ocorrer por indução do cliente devedor, que fala que o telefone não é dele, mas é ele mesmo que fornece essa desculpa, como uma forma de que essa assessoria de cobrança não ligue mais para ele. E existe também as marcações realizadas erroneamente pelo atendente, que também invalidam um telefone, e faz com que o processo de localizar o devedor se torne quase impossível.
Com tudo isso, acaba se achando que os telefones bons não existem internamente e as empresas recorrem ao processo de enriquecimento cadastral visando obter novos números para localizar o devedor.
Localizar o Devedor: O grande dilema das áreas de cobrança: comparar os telefones e economizar no enriquecimento, ou não comparar, gastar (mas também recuperar) mais?
O dilema da forma que cada empresa realiza seus processos de enriquecimento cadastral, interferem diretamente nos seus custos mensais – mas também, podem refletir em uma menor recuperação de crédito devido a dificuldade em localizar o devedor. Hoje, diríamos que 80% das empresas realizam a comparação de telefones no processo de atualização de bases, pedindo, que apenas telefones diferentes sejam retornados. Com isso, caso tenha um telefone realmente bom do cliente devedor em sua base, esse automaticamente será desprezado.
Segunda a Think Data, que também é uma das maiores distribuidoras Serasa Experian no Brasil, as áreas de cobrança precisam avaliar a quantidade média de telefones vinculados a um CPF. Caso o número de telefones existentes, obtidos através de diversos enriquecimentos cadastrais forem altas, isso significa que a probabilidade da existência de um telefone bom dentre eles é alta (até porque uma pessoa nunca terá 10, 20, 30 telefones vinculados ao seu nome – e em uso) – e nesse caso, a comparação não é recomendada – o que tende a garantir que as empresas pelo menos saibam quais os melhores telefones atuais vinculados ao cliente, aumentando as chances de se localizar o devedor.
Independente da metodologia utilizada, a Think Data recomenda que sempre sejam realizadas alterações nas estratégias, a fim de comparar os modelos atuais vigentes nas carteiras e detectar uma possibilidade de melhora, que muitas vezes é ignorada, pela falta de braço nas empresas ou por entender que não é possível se melhorar os resultados atuais no que tange efetivamente localizar o devedor.
Como funciona efetivamente o Localização Garantida para Localizar o Devedor?
A solução Localização Garantida trabalha vinculada a geolocalização, garantindo que os clientes que tiverem seus telefones confirmados, são realmente os vinculados ao devedor e em uso. Por ser um produto de enriquecimento cadastral premium, isso é, de um valor maior que a tarifa padrão de mercado, recomenda-se que seja utilizado para carteiras com um ticket médio de dívida superior. Mas o investimento maior, também garante uma maior recuperação de crédito. Na implementação dessa solução, para localizar o devedor, observa-se que para R$ 1.000 investidos, o retorno médio de recuperação é de aproximadamente R$ 16.000 – além é claro da forte redução nos custos de telecom.
Ainda segundo a Think Data, muitas empresas criam células internas de localização de clientes de alto valor, o que chamam de equipe de Hard Skip, que utilizam o Localização Garantida como uma ferramenta de maximização dos resultados com foco em localizar o devedor – inclusive fazendo os primeiros contatos e iniciando as negociações, por serem, além de localizadores, os melhores negociadores dentro das suas operações.
Por fim, essa solução está totalmente integrada ao WhatsApp, permitindo inclusive identificar se o telefone marcado como o em uso pelo cliente devedor, possuí o app ativo, o que possibilita, além de agilizar o processo de localizar o devedor, iniciar as negociações digitais através das plataformas internas de cada área de cobrança.
Para conhecer gratuitamente as soluções de enriquecimento cadastral ou de consulta de CPF ou CNPJ na Serasa Experian, através da plataforma da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/
