Uma das maiores dificuldades observadas pelas cobradoras é ter os telefones de cobrança do devedor, contudo, este, não atende as ligações, ou quando o faz, diz não ser o cliente em questão. Entenda os motivos para que isso ocorra e formas de minimizar este efeito em sua operação
Quando se interagi com assessorias e áreas de cobrança de grandes empresas, uma das maiores reclamações ouvidas estão relacionadas a grande quantidade de telefones de cobrança existente internamente e a baixa qualidade dos mesmos para a obtenção do CPC (Contato com a Pessoa Certa) junto ao cliente devedor.
Inegavelmente essa dificuldade ocorre, muitas vezes, devido ao volume de processos de enriquecimentos cadastrais realizados por essas companhias, sem a avaliação de qualidade dos telefones retornados. Com isso, cada CPF acaba tendo muitos telefones de cobrança, mas de baixa qualidade para conectividade. Além disso, o volume de terminais associados a um documento é tão alto, que não se sabe nem qual telefone priorizar no discador! Um ponto é claro, nenhum cliente terá (verdadeiramente) 20 telefones associados ao seu CPF!
E de dezenas de telefones de cobranças, é difícil que realmente não se consiga um contato através de um destes, correto?
Correto, pois, as chances de terem telefones de cobrança bons em seus bancos de dados, contudo, estes não são identificados facilmente é muito grande. E isso ocorre, muitas vezes, seja devido a uma marcação errada realizada pela operação, e principalmente, pelos clientes indicarem desconhecer a pessoa, mesmo esse sendo o efetivo devedor.
A lógica para isso ocorrer é simples – o devedor não quer ficar recebendo ligações de cobrança e a chance deste telefone ser classificado como ruim (desconhece o cliente) e não voltar a ser discado pelas empresas de cobrança é muito grande.
Certamente após isso, as assessorias e áreas de cobrança irão continuar a realizar processos de enriquecimentos cadastrais, mas sempre pedindo o retorno de telefones diferentes dos que tem – neste caso, apenas telefones secundários serão retornados já que os telefones de cobrança mais atuais, já existem na base da cobradora.
Como transformar o status “Desconhece o Cliente” em bons telefones para cobrança?
Ao passo que a empresa “descer a lupa” nos telefones classificados como “desconhece o cliente” é uma ótima estratégia. Ao realizar essa ação, sua empresa conseguirá alavancar os indicadores de localização através da identificação de um maior volume de bons telefones para cobrança – mas como realizar isso? Algumas estratégias podem ser utilizadas, dentre elas:
Melhora do Approach (abordagem): Utilizar dinâmicas diferentes na comunicação com um cliente é uma das ótimas estratégias para uma melhor localização. Ao invés de iniciar a ligação falando: “Gostaria de falar com o Sr. Paulo”, que tal começar com um “Oi, Paulo, Bom dia, aqui é a Ana!”. Essa simples mudança, acaba “quebrando” o tempo de ação que o cliente devedor tem em pensar em falar que não é ele.
Rediscagem por URA Ativa ou Contato via Chatbot: Outras plataformas que podem ser utilizadas para a identificação dos bons telefones para cobrança é a URA Ativa e o Chatbot. Com eles, o processo se revalidação dos status se torna automatizado e com um ótimo custo-benefício (além de reduzir o índice de reclamações dos clientes que realmente estão recebendo ligações de forma indevida).
WhatsApp e Redes Sociais: Ferramentas para uma rápida identificação dos bons telefones de cobrança
De fato, as plataformas digitais possibilitam as companhias realizarem uma checagem se os telefones de cobrança existente em suas bases realmente são dos clientes devedores.
Neste sentido, a Think Data, bureau de informações referência no atendimento às principais companhias de cobrança do Brasil disponibiliza uma solução no qual é possível checar se um telefone classificado como “Desconhece o Cliente” está ativo e realmente vinculado ao CPF do devedor. A plataforma também retorna (online) a foto vinculada ao aplicativo, possibilitando que se realize uma checagem desta com a foto existente nas redes sociais.
Com essa estratégia, é possível identificar que aproximadamente 60% dos terminais classificados como “desconhece o cliente”, realmente são telefones de cobrança realmente vinculado ao devedor. Com isso, pode-se inclusive utilizar uma abordagem mais incisiva junto ao respectivo cliente.
Geolocalização: Do uso no isolamento social para a garantia da localização do cliente devedor
Para ticket médio de alto valor, a recomendação é que as estratégias de identificação dos bons telefones de cobrança sejam mais agressivas. Neste cenário, a Think Data disponibiliza o produto Localização Garantida, que realiza uma checagem real time junto aos principais aplicativos do país e apenas retorna as assessorias de cobrança telefones que esteja vinculado ao CPF e ativos.
Com isso, as empresas de cobrança conseguirão garantir que o status “desconhece o cliente” não será uma realidade em sua operação – além da inexistência de mensagens da operadora, telefones inválidos, dentre outros em suas tentativas de contato com o devedor.
Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral para obtenção de telefones de cobrança da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/
